„Kein Schwein ruft mich an...“: Sind Anrufe der Kundinnen und Kunden bei den städtischen Unternehmen unerwünscht?

Barrierefreiheit bei öffentlichen Unternehmen in Hamburg war das Thema einer Bürgerbeschwerde. Der Grund war die Ablesekarte von Hamburg Wasser, auf der die Telefonnummer zur Meldung des Zählerstandes fehlte. Für Menschen mit Mobilitätseinschränkungen, für die der Weg zum Briefkasten eine Herausforderung ist und die kein Internetzugang im Haus haben, ist die Rückmeldung ihrer Angaben so ohne Hilfe nicht möglich. Hamburg Wasser verwies darauf, dass die Telefonnummer auf ihren Briefbögen stünde. Grund genug zu fragen, wie es in Hamburg angesichts der Digitalisierungsstrategie der Stadt mit der Barrierefreiheit aussieht. Die Frage ist, ob noch alle Menschen in Hamburg problemlos die Services von Stadt und Unternehmen nutzen können. Mit der Anfrage „Barrieren für Kommunikation mit Behörden und städtischen Versorgern verringern – mehr Wert auf Kundenzufriedenheit legen!“ (Drs. 22/2288) wollte ich mehr Transparenz herstellen.

• Die Schriftliche Kleine Anfrage "Barrieren für Kommunikation mit Behörden und städtischen Versorgern verringern – mehr Wert auf Kundenzufriedenheit legen!" (Drs 22/2288) ist hier als PDF online.

Immerhin: Der Senat bekennt sich zum Prinzip „Digital first, aber nicht digital only“. Das ist schon etwas und ein Ansatz, da wo es nicht so ganz klappt, Besserung einzufordern.

Besonders bei den drei Unternehmen der Behörde für Umwelt, Klima, Energie und Agrarwirtschaft (BUKEA) mit einem hohen Kommunikationsaufwand zu den Kundinnen und Kunden ist genau diese Strategie des Umleitens der Kontaktwege anscheinend ein Problem. Hamburg Wasser (HW) und Hamburg Energie (HE) verzichten auf ihren Ablesekarten auf die Angabe des telefonischen Kontaktwegs, anders als Gasnetz Hamburg (GNH), die aber bei Formularen nur die Post- und Mailadresse angeben.

Das Ergebnis, auch wenn die Daten für 2020 nur ohne die letzten beiden Monate angegeben werden konnten, ist ein Rückgang bei der telefonischen Kontaktaufnahme. Bei Hamburg Wasser ist seit der Streichung der Telefonnummer auf den Ablesekarten ein Rückgang der Telefonkontakte von über 10 Prozent zu verzeichnen und bei Hamburg Energie dürfte der Wert ähnlich zurückgehen.

Es ist unverständlich, dass die meisten städtischen Betriebe dabei auf eine fachliche Beratung bei solchen Maßnahmen verzichten, denn der Zugang zu ihren Angeboten – die hier, bei der Übermittlung der Zählerstände ja sogar verpflichtend sind – ist ein grundlegendes Angebot, das barrierefrei und auch transparent gestaltet werden muss.

Deshalb kann man nicht einfach Kommunikationswege dadurch austrocknen, in dem man sie nicht erwähnt. Barrierefreiheit geht anders und das sollte sich auch bei den Angeboten der Stadt und ihrer Unternehmen widerspiegeln.